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    2020年上半年緊湊車型投訴統計分析:合資領銜,動力系統問題大

    原創 來源:汽車投訴網 2020-07-31 作者:李榮浩 瀏覽:27021 分享:

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    2020年開局遭遇疫情,整個汽車市場遭遇嚴重打擊,乘聯會發布的最新數據顯示,2020年上半年狹義乘用車累計銷量為770.4萬輛,同比下滑22.5%。從上半年單月銷量數據來看,上半年銷量下滑主要集中在第一季度。3月份以后,國內市場開始逐步恢復,第二季度車市總體表現趨于回穩。

    今年上半年整個汽車行業都受到了影響,其中也包括了汽車類的投訴,汽車投訴網針對緊湊型轎車數據進行匯總分析,讓消費者更好地了解目前汽車的狀況,從而提供有效的購車指導和維權參考。

    統計顯示,2020年上半年,汽車投訴網共收到有效投訴4551宗,同比2019年的4975宗下降了8.52%。其中緊湊型車的投訴有1514宗,占總投訴的33.27%,同比2019年的1734宗下降了12.69%。投訴車輛基本涵蓋目前國內所有在售車型,遍布全國各省市。

    投訴車輛以合資和過保為主

    在2020年上半年的緊湊型車1514宗投訴中,占比最多的是合資品牌共有1080宗,占所有緊湊車型中的71.33%;進口品牌僅有13宗,占比0.88%;其余421宗為自主品牌投訴,占比27.81%。由此可見,在緊湊型轎車中,仍有很大一部分人選擇了合資車型,并且合資品牌仍有不少問題存在。

    這1514宗緊湊型車投訴中,涉及到268宗投訴車輛仍處在首保期內,占比17.71%;有274宗投訴車輛在保修期內,占比18.09%;還有972宗投訴車輛已過保,占比64.20%。目前新車質量還是有所保證,在過保后隨著車齡的上升,故障也增多,屬于正常現象。在首保期與首保外保修期內的投訴量相差不大,且新車將近3成多出現問題,新車質量還有待加強。

    動力系統質量和4S店管理需要加強

    對于緊湊車型的投訴,2020年上半年收到關于質量的投訴中,大致分為動力系統、車身及底盤、零部件及配套和電氣化等方面。其中,動力系統問題最多,有809宗投訴,占比47.56%;車身及底盤問題有410宗,占比24.12%,排到質量問題的第二名;隨后的是零部件及配套問題,有267宗投訴,占比15.71%;最后是電氣化問題,有214宗投訴,占比12.61%。

    從數據看來,汽車三大件(發動機、變速箱、底盤)目前仍存在較大的問題,盡管絕大部分的汽車品牌都有較長的保修期,并且都是針對發動機和變速箱的,但動力系統的問題仍然最多。發動機問題投訴主要集中在發動機異響、怠速不穩和滲漏等方面,而變速箱主要涉及到變速箱異響、跳檔和換擋困難等問題。質量問題是投訴的重點,面對質量問題如何有效地幫助投訴的消費者解決成為廠商亟待解決的問題。

    除了車輛的問題外,在購車的環節上也出現了不少問題,其中承諾不履行、費用問題和車輛信息欺詐排行前三,也占到了總銷量投訴的7成以上。其中,投訴最多的是承諾不履行問題,有219宗占比30.78%;費用問題有170宗投訴,占比23.94%;車輛信息欺詐問題有123宗投訴,占比17.30%。

    銷售問題突出在承諾不履行,可以看出不少銷售人員在賣車時會給出大量的優惠、補貼和贈品等誘惑消費者,所以在最后簽約或下訂時需要消費者留意銷售人員承諾的是否到位,在購車時盡量做到保障自己的合法權益。

    在購車后,車輛難免會出現各種各樣的問題,售后服務就顯得更加重要。在2020年上半年緊湊車型售后問題中,技術不過關、態度不好和費用問題排名前三,三者占到了緊湊車型售后問題投訴總量的8成以上。

    其中,技術不過關問題投訴占比最大,有303宗達到33.33%;態度不好緊隨其后,有251宗占比27.67%;費用問題有170宗,占比22.80%。因為目前絕大多數品牌與消費者打交道的是4S店,所以售后問題大多出在4S店上,若要加強售后服務,那么如何加強4S店的管理成為了各大廠商需要考慮的方面了。

    投訴車主的心聲

    解決矛盾的關鍵,是需要了解投訴方的訴求,才能定制出雙贏的方案。汽車投訴網的數據顯示,2020年上半年緊湊車型投訴訴求中,以維修、賠償和召回三大訴求為主。其中,訴求為維修的有1006宗,占比39.15%;訴求為賠償的有537宗,占比20.91%;訴求為召回的有446宗,占比17.35%。

    從數據可知,面對車輛的故障,大多投訴者要求的是維修。所以汽車廠商在解決投訴時,應以幫助投訴者解決車輛問題為主。訴求為賠償的投訴者主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等;可以看出車主的訴求在往理性方向發展,汽車三包的實施也為車主維護合法權益提供了有力的保障。

    在接收到投訴后,汽車投訴網都會迅速地將投訴反饋到各汽車廠商的負責部門處,此時就考驗各廠商的處理效率了。截止7月28日,2020年上半年緊湊車型處理效率中,有783宗投訴在一周內得到了回復,占比51.72%;7-15天內得到回復的有209宗投訴,占比13.83%;在15-30天內得到回復的有188宗,占比12.41%;在30-60天內回復的有125宗,占比8.24%;在2個月后回復的有64宗,占比4.23%;而一直沒回復的竟然有145宗,占比9.57%。

    面對投訴者的訴求,絕大多數廠商的處理效率很快,但仍有9.57%的投訴沒有得到回復,汽車投訴網也將會繼續追蹤,并會不斷地為消費者曝光那些“不作為”的汽車廠商,讓購車的消費者更好地了解目前行業的售后。

    除了效率外,投訴的是否處理完畢也需要關注,只有真正完成投訴才是問題已經解決。截止7月28日,2020年上半年緊湊車型的投訴中,有1138宗投訴已經完結,占比75.18%;有26宗投訴處在滿意打分狀態,占比1.71%;有145宗投訴處在企業處理狀態,占比9.57%;有205宗投訴處在臨時回復狀態,占比13.55%。

    從上述數據中可以得出,得到回復的投訴中,有75。18%的投訴都得到了完成,可以看出大部分廠商對于投訴都在努力地幫助消費者解決。但仍有13.55%的投訴只有臨時回復,雖說溝通是解決問題的第一步,事實上有的廠商只利用臨時回復來敷衍消費者,而這部分廠商也將會被逐漸曝光出來。

    問題得到解決后,還有一個評分環節,這能直觀地看出投訴者對于投訴處理是否滿意,從而看出目前行業對于投訴處理的態度。截止7月28日,2020年上半年緊湊車型投訴滿意度中,僅有50宗投訴顯示很滿意(2分),占比3.31%;有955宗投訴顯示滿意(1分),占比63.07%;有67宗投訴顯示無異議(0分),占比4.45%;有4宗投訴顯示不滿意(-1分),占比0.28%;有62宗投訴顯示很不滿意(-2分),占比4.07%;有376宗投訴無反饋,占比24.81%。

    每一個投訴者在完成投訴后,都能對廠商本次投訴的處理打分,真正很滿意(2分)人數很少,所幸滿意(1分)的人數仍占據大部分,達到63.07%。僅有4.35%的投訴者打了負分,消費者還是趨向于理性,但4S店與消費者之間的矛盾仍需努力解除。

    正規投訴途徑存在的必要

    相信不少有留意315晚會的觀眾對唯一上榜的寶駿會有印象,315晚會上寶駿560的變速箱問題被揭露,盡管寶駿560雙離合變速箱問題在去年乃至前年,都有過召回處理。在汽車投訴網上,早期也已經有關于寶駿560的集體投訴了,截至今日已有將近50名車主加入到寶駿560變速箱集體投訴中。

    關于寶駿560變速箱問題,寶駿方面也已經迅速做出回應,官方正式宣布成立專項工作組,對此事展開調查。此外,寶駿廠家也承諾會與汽車投訴網加強聯系,在原有的投訴處理渠道基礎上,專門設立了一個寶駿560專屬工作群,以加快對此類問題的協調與處理,可以看出寶駿汽車為切實解決車主問題而作出的一個有效舉措。在汽車投訴網發表投訴的車主,也將會得到更有效率與滿意的回復。

    維權的不止有315晚會,這些年間有不少車主通過汽車投訴網平臺發表自己的訴求,并且得到了廠家的回復。汽車投訴網為車主與廠家之間搭起了溝通的橋梁,為解決矛盾與合理維權帶來一個友好的平臺。所以建議有問題車主進行合理合法的維權;廠家方面需多了解維權車主的訴求,且盡快帶來問題解決方式。

    總結:在疫情的影響之下,投訴量下滑,其中也有大多汽車廠商都加強了售后服務的原因,不少車企推出了無接觸式保養、免費上門提車等項目,一定程度上提高了服務的質量,投訴的滿意度也呈上升的趨勢。但4S店與消費者之間的矛盾仍然存在,也將長期存在,汽車投訴網也將長期為消費者服務。


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